Tja, ich hatte die Konsole bereits im Mai vorbestellt und mich gefreut wie ein Schnitzel. Ich sammel Konsolen und Videospiele (40 Konsolen und ca. 1500 Spiele) und von Sony hatte ich bislang alle Konsolen zum Start. Auch bei mir ging am Lauchday nichts. Der Sony Support war nicht erreichbar, weder per mail noch Telefon ? wenn ich das hier lese scheint es so, als würden da nur maximal 2 Personen an der Hotline arbeiten ? den irgendwie ist da immer ?alle Mitarbeiter im Gespräch?. Ab 20:00 Uhr war am Freitag den 29.11 dann ganz Feierabend ?bitte rufen Sie am Montag wieder an? ? das am Launchday eines der wichtigsten Produkte des Konzerns ? absolut unbegreiflich.
Das schlimmste war, das niemand, weder Sony (gar kein Statement) noch TVS (deren Supportklitsche) und auch nicht Amazon sagen konnten wann es nun Austauschkonsolen gibt. Richtig wütend wurde ich aber als ich erfuhr das in UK und den USA der Austausch dort richtig flott über die Bühne ging. Teilweise direkt innerhalb 24 h. bzw. Vor-Ort in den Sony Stores.
Meine Beschwerde schrieb ich dem Sony Playstation Deutschland Chef Hr. Uwe Bassendowski und schickte diesen Brief an sein Fax, das in seiner Sony Vita hinterlegt ist (Konzerninfos). Faxbestätigung war ok. Bis heute habe ich nicht mal eine Textbausteinnachricht erhalten.
Für mich ist damit klar: Der Fisch stinkt bei Sony Deutschland wie immer vom Kopf her.
Für mich hat sich das Thema PS4 erstmal erledigt, der Zufall wollte es und die One war schlicht im Laden erhältlich und ich hatte keine Lust mehr auf Sony zu warten (Kennt noch jemand ?This is waiting??).
Hier mal der Brief:
Beschwerde Supportleistung Sony bei Playstation 4-Ausfällen in Deutschland
Sehr geehrter Herr Bassendowski,
auch wenn es eher ungewöhnlich ist, sich mit einer Beschwerde an den MD eines Unternehmens
zu wenden, halte ich diese Vorgehensweise nach meiner kürzlichen Erfahrung mit dem Support
von Sony Deutschland für die besser Wahl, denn ich möchte, dass meine Beschwerde an der
richtigen Stelle ankommt.
Als Einleitung möchte ich mich kurz vorstellen. Ich bin 43 Jahre alt, verheiratet, Vater von zwei Kindern und seit meiner Jugend leidenschaftlicher Sammler von Videospielen und Konsolen. In meiner Sammlung befinden sich über 40 verschiedene Konsolen und über 1500 Spiele . Seit dem erscheinen der ersten Playstation habe ich alle Konsolen der Marke bereits zum Start gekauft, als Sammler sind mir grade die ersten Modelle besonders wichtig.
Die Playstation 4 habe ich bereits im Mai diesen Jahres beim größten Online-Händler des Landes, Amazon Deutschland, vorbestellt. Die Konsole wurde auch pünktlich zum Starttag in Europa am 29.11.2013 geliefert ? ich hatte mir sogar einen Tag Urlaub genommen, um diesen Tag zu genießen.
Die Vorfreude war aber schon nach kurzer Zeit vorbei, nach dem Update der Systemsoftware über das PSN startete die Konsole nicht mehr. Statt dessen leuchtete sie nur noch blau. Umgangssprachlich der sogenannte ?Blue line of Dead? oder ?Blue pulse of Dead?-Fehler, der schon beim US-Start am 15.11. negativ auffiel.
Ich versuchte alle Fehlerbehebungsmaßnahmen der diversen Tipps und Tricks aus dem Netz, sowie der offiziellen FAQ, doch nichts half. Die Konsole war offensichtlich defekt. Es dauerte eine Weile, bis ich die richtige Support-Telefonnummer von Sony Deutschland fand, da die abgedruckte in dem beigefügten Garantie-Heft nicht mehr aktuell war. Auch die ?deutsche?
Support-Seite bei de.playstation.com ist eine Zumutung. Kontaktinformationen sind dort so gut wie gar nicht zu finden und den Großteil der Hilfsdokumente (FAQ) gibt es nur in Englisch. Für mich kein Problem, aber man fragt sich schon, mit welcher ?Klitschenfirma? man es hier zu tun hat.
Bei der Hotline gab es dann aber nur eine Ansage, dass schon alle Kundenberater im Gespräch wären und man zu einem späteren Zeitpunkt wieder anrufen sollte. Nach ca. 40 Versuchen, jedes mal über die Wahlwiederholung (ich kam nicht einmal in die Warteschleife), gab ich schließlich auf und wendete mich an meinem Lieferanten Amazon.
Dieser scheint Support-technisch etwas besser aufgestellt zu sein, denn er war über das Kontaktformular, über Chat und auch telefonisch erreichbar.
Dort erfuhr ich, dass es wohl nicht wenige Kunden gibt, die dasselbe Problem haben, man schickte mir ebenfalls den Hinweis auf die FAQ (die ich bereits durchforstet hatte) und dass man mir Details zur Rückgabe/Umtausch später zukommen lassen würde. Auch wurde mir mitgeteilt, dass es einen Sony-Umtausch über ?TVS? geben kann, es bliebe mir überlassen, wie ich hier
vorgehen will. Ich versuchte deshalb noch mal den Sony-Support zu erreichen, doch mittlerweile war es nach 20:00 Uhr und der Sony-Support sei erst wieder am Montag ab 10:00 Uhr erreichbar.
Mittlerweile ist meine defekte Konsole wieder bei Amazon und ich warte auf dem Austausch. Zu meinem absoluten Erstaunen ist man aber weder bei Amazon noch bei Sony/TVS momentan in der Lage, ein Datum für den Liefertermin der neuen Konsole zu benennen. Man hofft, dass ich
bis zum 23.12. eine Ersatzkonsole erhalte ? also in über 3 Wochen!
Nun komme ich aber zu dem wichtigsten Teil meines Schreibens, und der betrifft die offensichtliche Ungleichbehandlung sowie den absolut schlechten Support, den Sony Deutschland hier seinen Kunden gegenüber abliefert.
Halten wir die Probleme bei Sony Deutschland noch mal kurz fest, da wird:
? An einem europäischen Starttag eines der wichtigsten Konzernprodukte, der groß gefeiert wird, der Support um 20:00 Uhr eingestellt und erst am Montag wieder aufgenommen.
? Offensichtlich viel zu wenig Hotline-Kapazität gebucht.
? Keinerlei echte Informationen bei Defekten des Produktes (Austauschprozedere, Dauer des Austausches, Entschädigung) an den Kunden und den größten Händler geliefert.
? Kein Kontingent an Austauschkonsolen zurück gehalten, obwohl man seit dem US Start von einer gewissen Defektrate ausgehen konnte.
Um es kurz zu umreißen: Der ?Support?, den Sony Deutschland seinen deutschen Kunden bietet ist eigentlich nicht vorhanden.
Dass es wesentlich besser geht, beweist der Blick nach Großbritannien oder in die Vereinigten Staaten. Dort gab es eine Hotline, die auch am Wochenende erreichbar war. Offensichtlich gab es dort auch genug Kapazitäten, um die Kundenanrufe entgegen zu nehmen. Ebenso bekamen Kunden teilweise binnen 24 h ihre Konsole ausgetauscht. In den Fällen, in denen es mehr als
eine Woche dauerte (USA), bekamen die Kunden ein Gratis-Spiel sowie einen PSN-Gutschein (Quelle: die offiziellen playstation community foren der jeweiligen Länder)
Dass Ihr direkter Konkurrent Microsoft all dies auch in Deutschland hinbekommt, beweist, dass es nicht am Standort liegen kann.
Um meine Beschwerde abzuschließen: Ich werde mir in Zukunft genau überlegen, ob ich je wieder eine Sony Konsole zum Start kaufen. Das Produkte Fehler oder Defekte aufweisen, ist entschuldbar, ein absolut nicht funktionierender Support bei einem Premiumprodukt grade für die
?early adopter? ist allerdings enttäuschend. Dass der Austausch selbst für Vorbesteller, die bereits im Mai ihre Bestellung und somit auch ein großes Vertrauen in die Marke gesetzt haben, nun über 3 Wochen dauern soll, ist nicht akzeptabel.
Ich hoffe, dass Sie alle Anstrengungen unternehmen, damit die vielen enttäuschten Kunden einer defekten PS4 ihre Konsolen so schnell wie möglich ausgetauscht bekommen und zwar nicht nur über den ?TVS?-Support, sondern auch über Ihren größten Händler Amazon.
Ebenfalls wäre eine Entschädigung und ein offizielles Statement an die betroffenen Kunden etwas, was das Vertrauen in die Marke wieder stärken könnte.
Sie hatten bislang mit der Vermarktung der Playstation 4 alles richtig gemacht, ein sehr schönes technologisches Produkt (und mit IT Technologie kenne ich mich beruflich aus), eine hervorragende Marke und eine bislang regelrecht beispiellose Marketingkampagne, die offensichtlich zu einem Rekord-Start-Ergebnis geführt hat.
Jedoch sollte man nicht vergessen, dass es genau solche Kunden wie ich sind, die maßgeblich zum Erfolg der Marke Playstation beigetragen haben und es sind genau diese, die Sie in Ihrer Kampagne zur Playstation 4 ?4 the players? ansprechen wollen. Mit einem so schlechten Support und einer so schlechten Informationspolitik machen Sie die Kampagne jedoch nur lächerlich.
Mit freundlichen Grüßen
und dann wird er auch drauf aufmerksam.
